Automatyzacja przepływu pracy w przedsiębiorstwie: od zgłoszeń do autonomicznego rozwiązywania problemów

Ewolucja: instrukcja, sprzedaż biletów, chatboty, agenci

Automatyzacja przepływu pracy w przedsiębiorstwie rozwijała się przez cztery różne generacje. Pierwsza generacja była czysto ręczna: pracownicy składali wnioski e-mailem lub telefonicznie, a zespoły operacyjne przetwarzały je za pomocą arkuszy kalkulacyjnych i pamięci instytucjonalnej. Druga generacja wprowadziła systemy biletowe, które narzuciły strukturę przyjmowaniu i przekierowywaniu żądań, ale wykonanie pozostało całkowicie ludzkie. Trzecia generacja dodała chatboty, które mogły odpowiadać na często zadawane pytania i przeprowadzać proste wyszukiwania, ale trafiały w sedno w momencie, gdy żądanie wymagało działania w wielu systemach. Czwarta, obecna generacja to autonomiczni agenci, którzy mogą obsłużyć cały cykl życia: odbierać żądanie, rozumieć intencje, zbierać kontekst z wielu źródeł, wykonywać wieloetapowe przepływy pracy w systemach zaplecza, weryfikować wyniki i raportować wyniki. Każda generacja zapewniła mniej więcej dziesięciokrotną poprawę przepustowości na operatora, ale przejście od chatbotów do autonomicznych agentów jest najbardziej dramatyczne, ponieważ całkowicie eliminuje wąskie gardło związane z wykonywaniem zadań przez człowieka w rutynowych przepływach pracy.

Orkiestracja wielu systemów: jedno żądanie, wiele działań zaplecza

Cechą charakterystyczną agentów autonomicznych jest orkiestracja wielu systemów. Rozważmy prośbę o przeniesienie pracownika: wymaga ona aktualizacji w systemie HRIS w celu zmiany struktury raportowania, w usłudze katalogowej w celu aktualizacji członkostwa w grupach, w systemie zarządzania dostępem w celu dostosowania uprawnień do nowej roli, w systemie zarządzania aktywami w celu zorganizowania sprzętu dla nowej lokalizacji oraz w systemie obiektów w celu przydzielenia nowej przestrzeni do pracy. Chatbot może potwierdzić żądanie. Autonomiczny agent może wykonać wszystkie pięć akcji, zweryfikować każdą z nich pomyślnie, poradzić sobie z zależnościami pomiędzy nimi i raportować ostateczny status zarówno pracownikowi, jak i jego przełożonemu. Ta możliwość orkiestracji przekształca wdrażanie agentów z przyrostowych ulepszeń w korzyści wynikające z funkcji krokowych. Agent nie tylko szybciej odpowiada. Rozwiązuje całe żądanie od początku do końca, dotykając każdego zaangażowanego systemu, w ciągu kilku minut, a nie dni, których zajmuje operator, który wykonuje każdy krok sekwencyjnie.

Pomiar sukcesu: co oznacza siedemdziesięcioprocentowy współczynnik rozdzielczości

Kiedy podajemy siedemdziesiąt procent lub więcej współczynników autonomicznej rozdzielczości, mamy na myśli, że siedem na dziesięć przychodzących żądań jest w pełni rozwiązywanych przez agenta, bez udziału człowieka na jakimkolwiek etapie. Pozostałe trzydzieści procent jest przekazywane operatorom z pełnym kontekstem: agent wyjaśnia, czego próbował, gdzie napotkał niepewność i jakie dodatkowe informacje są potrzebne do rozwiązania problemu. Oznacza to, że operatorzy zajmują się tylko naprawdę złożonymi przypadkami i każdą sprawę rozpoczynają od kompleksowego kontekstu, a nie od samego początku. W rezultacie ogólny czas rozwiązywania problemów skraca się o sześćdziesiąt do osiemdziesięciu procent, poprawia się poziom zadowolenia pracowników, ponieważ rutynowe zgłoszenia są rozpatrywane w ciągu kilku minut, a nie godzin, a zespoły operacyjne mogą utrzymać ten sam poziom usług przy znacznie mniejszej liczbie personelu lub przekierować zasoby do projektów strategicznych. W przypadku organizacji przetwarzających tysiące żądań miesięcznie te ulepszenia przekładają się na wielomilionowe oszczędności w skali roku.