Αυτοματοποίηση επιχειρησιακών ροών εργασίας: από τα αιτήματα στην αυτόνομη επίλυση

The Evolution: Εγχειρίδιο, Εισιτήρια, Chatbots, Πράκτορες

Η αυτοματοποίηση της ροής εργασιών για επιχειρήσεις έχει προχωρήσει σε τέσσερις διαφορετικές γενιές. Η πρώτη γενιά ήταν καθαρά χειρωνακτική: οι υπάλληλοι υπέβαλαν αιτήματα μέσω email ή τηλεφώνου και οι ομάδες επιχειρήσεων τα επεξεργάζονταν με υπολογιστικά φύλλα και θεσμική μνήμη. Η δεύτερη γενιά εισήγαγε συστήματα έκδοσης εισιτηρίων που επέβαλαν δομή κατά την πρόσληψη αιτήματος και τη δρομολόγηση, αλλά η εκτέλεση παρέμεινε εξ ολοκλήρου ανθρώπινη. Η τρίτη γενιά πρόσθεσε chatbots που μπορούσαν να απαντήσουν σε κοινές ερωτήσεις και να πραγματοποιήσουν απλές αναζητήσεις, αλλά έπεσαν σε τοίχο τη στιγμή που ένα αίτημα απαιτούσε ενέργεια σε πολλά συστήματα. Η τέταρτη και η τρέχουσα γενιά είναι αυτόνομοι πράκτορες που μπορούν να χειριστούν τον πλήρη κύκλο ζωής: να λαμβάνουν ένα αίτημα, να κατανοούν την πρόθεση, να συλλέγουν περιβάλλον από πολλές πηγές, να εκτελούν ροές εργασίας πολλαπλών βημάτων σε συστήματα υποστήριξης, να επαληθεύουν τα αποτελέσματα και να αναφέρουν αποτελέσματα. Κάθε γενιά παρείχε περίπου δεκαπλάσια βελτίωση στη διεκπεραίωση ανά χειριστή, αλλά το άλμα από τα chatbots σε αυτόνομους πράκτορες είναι το πιο δραματικό, επειδή εξαλείφει εντελώς το σημείο συμφόρησης εκτέλεσης από τον άνθρωπο για ροές εργασίας ρουτίνας.

Ενορχήστρωση πολλαπλών συστημάτων: Ένα αίτημα, πολλαπλές ενέργειες υποστήριξης

Η καθοριστική ικανότητα των αυτόνομων πρακτόρων είναι η πολυσυστημική ενορχήστρωση. Σκεφτείτε ένα αίτημα μεταφοράς υπαλλήλου: απαιτεί ενημερώσεις στο HRIS για αλλαγή της δομής αναφορών, στην υπηρεσία καταλόγου για ενημέρωση των μελών ομάδας, στο σύστημα διαχείρισης πρόσβασης για προσαρμογή των δικαιωμάτων για το νέο ρόλο, στο σύστημα διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων για τη διευθέτηση εξοπλισμού για τη νέα τοποθεσία και στο σύστημα εγκαταστάσεων για εκχώρηση νέου χώρου εργασίας. Ένα chatbot μπορεί να αναγνωρίσει το αίτημα. Ένας αυτόνομος πράκτορας μπορεί να εκτελέσει και τις πέντε ενέργειες, να επαληθεύσει κάθε μία που ολοκληρώθηκε με επιτυχία, να χειριστεί τις εξαρτήσεις μεταξύ τους και να αναφέρει την τελική κατάσταση τόσο στον υπάλληλο όσο και στους διευθυντές τους. Αυτή η δυνατότητα ενορχήστρωσης είναι που μετατρέπει τις αναπτύξεις πρακτόρων από σταδιακές βελτιώσεις σε κέρδη λειτουργιών βημάτων. Ο πράκτορας δεν απαντά απλώς πιο γρήγορα. Επιλύει ολόκληρο το αίτημα από άκρο σε άκρο, αγγίζοντας κάθε εμπλεκόμενο σύστημα, σε λίγα λεπτά και όχι σε ημέρες που χρειάζονται όταν ένας ανθρώπινος χειριστής επεξεργάζεται κάθε βήμα διαδοχικά.

Μέτρηση της επιτυχίας: Τι σημαίνουν τα ποσοστά ανάλυσης εβδομήντα τοις εκατό

Όταν αναφέρουμε ποσοστά αυτόνομης ανάλυσης εβδομήντα τοις εκατό ή υψηλότερα, εννοούμε ότι επτά στα δέκα εισερχόμενα αιτήματα επιλύονται πλήρως από τον πράκτορα χωρίς καμία ανθρώπινη ανάμειξη σε κανένα βήμα. Το υπόλοιπο τριάντα τοις εκατό κλιμακώνεται σε ανθρώπινους χειριστές με πλήρες πλαίσιο: ο πράκτορας εξηγεί τι προσπάθησε, πού συνάντησε αβεβαιότητα και ποιες πρόσθετες πληροφορίες χρειάζονται για την επίλυση. Αυτό σημαίνει ότι οι ανθρώπινοι χειριστές χειρίζονται μόνο τις πραγματικά πολύπλοκες υποθέσεις και ξεκινούν κάθε υπόθεση με ένα ολοκληρωμένο πλαίσιο και όχι με ένα γυμνό εισιτήριο. Το καθαρό αποτέλεσμα είναι ότι ο συνολικός χρόνος επίλυσης μειώνεται κατά εξήντα έως ογδόντα τοις εκατό, οι βαθμολογίες ικανοποίησης των εργαζομένων βελτιώνονται επειδή τα αιτήματα ρουτίνας επιλύονται σε λεπτά αντί για ώρες και οι επιχειρησιακές ομάδες μπορούν να διατηρήσουν τα ίδια επίπεδα υπηρεσιών με σημαντικά λιγότερο προσωπικό ή να ανακατευθύνουν τη χωρητικότητα σε στρατηγικά έργα. Για οργανισμούς που επεξεργάζονται χιλιάδες αιτήματα το μήνα, αυτές οι βελτιώσεις μεταφράζονται σε εκατομμύρια δολάρια σε ετήσια εξοικονόμηση.