أتمتة سير العمل في المؤسسة: من التذاكر إلى القرار المستقل

التطور: الدليل، التذاكر، روبوتات الدردشة، الوكلاء

لقد تطورت أتمتة سير العمل في المؤسسة عبر أربعة أجيال متميزة. كان الجيل الأول يدويًا بحتًا: كان الموظفون يرسلون الطلبات عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف، وتقوم فرق العمليات بمعالجتها باستخدام جداول البيانات والذاكرة المؤسسية. قدم الجيل الثاني أنظمة إصدار التذاكر التي فرضت هيكلًا على تلقي الطلبات وتوجيهها، لكن التنفيذ ظل بشريًا بالكامل. أضاف الجيل الثالث روبوتات الدردشة التي يمكنها الإجابة على الأسئلة الشائعة وإجراء عمليات بحث بسيطة، لكنها تصطدم بالحائط في اللحظة التي يتطلب فيها الطلب اتخاذ إجراء عبر أنظمة متعددة. الجيل الرابع والحالي عبارة عن وكلاء مستقلين يمكنهم التعامل مع دورة الحياة الكاملة: تلقي طلب، وفهم النية، وجمع السياق من مصادر متعددة، وتنفيذ سير عمل متعدد الخطوات عبر أنظمة الواجهة الخلفية، والتحقق من النتائج، والإبلاغ عن النتائج. حقق كل جيل تحسنًا بمقدار عشرة أضعاف تقريبًا في الإنتاجية لكل مشغل، لكن القفزة من روبوتات الدردشة إلى الوكلاء المستقلين هي الأكثر دراماتيكية لأنها تزيل عنق الزجاجة في التنفيذ البشري تمامًا بالنسبة لسير العمل الروتيني.

تنسيق متعدد الأنظمة: طلب واحد وإجراءات خلفية متعددة

القدرة المحددة للوكلاء المستقلين هي التنسيق متعدد الأنظمة. ضع في اعتبارك طلب نقل موظف: فهو يتطلب تحديثات في نظام معلومات الموارد البشرية لتغيير هيكل التقارير، وفي خدمة الدليل لتحديث عضويات المجموعة، وفي نظام إدارة الوصول لضبط الأذونات للدور الجديد، وفي نظام إدارة الأصول لترتيب المعدات للموقع الجديد، وفي نظام المرافق لتعيين مساحة عمل جديدة. يمكن لروبوت الدردشة قبول الطلب. يمكن للوكيل المستقل تنفيذ جميع الإجراءات الخمسة، والتحقق من اكتمال كل منها بنجاح، والتعامل مع التبعيات بينها، والإبلاغ عن الحالة النهائية لكل من الموظف ومديريه. إن قدرة التنسيق هذه هي ما يحول عمليات نشر الوكيل من التحسينات الإضافية إلى مكاسب الخطوة الوظيفية. الوكيل لا يجيب فقط بشكل أسرع. فهو يحل الطلب بالكامل من البداية إلى النهاية، ويلامس كل نظام معني، في دقائق بدلاً من الأيام التي يستغرقها المشغل البشري عند معالجة كل خطوة بالتسلسل.

قياس النجاح: ماذا تعني معدلات القرار بنسبة سبعين بالمائة

عندما نذكر سبعين بالمائة أو أعلى من معدلات الحل الذاتي، فإننا نعني أن سبعة من كل عشرة طلبات واردة يتم حلها بالكامل بواسطة الوكيل دون أي تدخل بشري في أي خطوة. يتم تصعيد الثلاثين بالمائة المتبقية إلى المشغلين البشريين مع السياق الكامل: يشرح الوكيل ما حاول، وأين واجه عدم اليقين، وما هي المعلومات الإضافية المطلوبة للحل. وهذا يعني أن المشغلين البشريين يتعاملون فقط مع الحالات المعقدة حقًا، ويبدأون كل حالة بسياق شامل بدلاً من تذكرة مجردة. ويتمثل التأثير الصافي في انخفاض الوقت الإجمالي للحل بنسبة ستين إلى ثمانين بالمائة، وتحسن درجات رضا الموظفين نظرًا لأنه يتم حل الطلبات الروتينية في دقائق بدلاً من ساعات، ويمكن للفرق التشغيلية الحفاظ على نفس مستويات الخدمة مع عدد أقل بكثير من الموظفين أو إعادة توجيه القدرة إلى المشاريع الإستراتيجية. بالنسبة للمؤسسات التي تعالج آلاف الطلبات شهريًا، تُترجم هذه التحسينات إلى وفورات سنوية بملايين الدولارات.